[发明专利]呼叫中心

权利要求书

1、一种运行一种通讯系统的方法，该通讯系统包括一呼叫中心和多个经一通讯网络与该呼叫中心连接的用户终端，其中，至少一部分自动呼叫分配(ACD)过程在用户终端进行。

2、按权利要求1所述的方法，其特征在于，进一步包括：

a)把ACD(自动呼叫分配)数据传送给一用户终端；

b)在该用户终端使用该ACD数据选择一代理组和/或一代理；以及

c)其后经该呼叫中心在用户终端与步骤(b)所选择组中的一代理之间建立一呼叫。

3、按权利要求1或2所述的方法，其特征在于，该通讯网络为一支持一基于包的网间协议的数据网络。

4、按权利要求1或2或3所述的方法，其特征在于，步骤(b)中在用户终端作出的选择的结果经该通讯网络传送给该呼叫中心。

5、按权利要求4所述的方法，其特征在于，在步骤(c)建立的呼叫也经所述数据网络建立。

6、按上述任一权利要求所述的方法，其特征在于，仅当自动呼叫分配过程所选择的代理空闲时用户终端与呼叫中心之间才建立呼叫。

7、按上述任一权利要求所述的方法，其特征在于，当建立该呼叫时从该呼叫中心向该用户终端建立该呼叫。

8、当直接或间接从属于权利要求3时按权利要求7所述的方法，其特征在于，一运行在用户终端上的客户应用程序把用户终端在该数据网络上的网络地址返回到该呼叫中心，该呼叫中心经该数据网络向所述地址建立呼叫。

9、一种运行一通讯系统的方法，该通讯系统包括一呼叫中心和多个经一通讯网络与该呼叫中心连接的用户终端，其中，在呼叫建立前进行自动呼叫分配。

10、按上述任一权利要求所述的方法，其特征在于，包括在用户终端与呼叫中心之间建立呼叫前经一数据信道从用户终端传送预呼叫阶段数据。

11、一种运行一通讯系统的方法，该通讯系统包括一呼叫中心和多个经一通讯网络与该呼叫中心连接的用户终端，其中，在用户终端与呼叫中心之间建立呼叫前预呼叫阶段数据经一数据信道从用户终端传送给该呼叫中心。

12、按权利要求10或11所述的方法，其特征在于，所述预呼叫阶段数据响应一网页的用户的选择自动返回该呼叫中心。

13、按权利要求10-12中任一权利要求所述的方法，其特征在于，所述预呼叫阶段数据响应于用户终端上一客户应用程序所生成的预定图象显示区中存在受用户控制的指示符而返回该呼叫中心。

14、按权利要求13所述的方法，其特征在于，所述预定区为一按钮，当选择该按钮时，请求呼叫开始。

15、按上述任一权利要求所述的方法，其特征在于，包括在用户终端输出从呼叫中心收到作为数据的音频通告，用户终端在下述一种或多种情况下输出该音频通告：

a)从呼叫中心收到状态数据；以及

b)用户输入登记在用户终端中。

16、按权利要求15所述的方法，其特征在于，包括真正建立呼叫前在用户终端使用所述音频通告模拟在用户终端与呼叫中心之间建立呼叫。

17、按上述任一权利要求所述的方法，其特征在于，包括把一客户应用程序从呼叫中心传送给用户终端，该客户应用程序获取该用户终端的网络地址并把该网络地址返回给呼叫中心。

18、按权利要求17所述的方法，其特征在于，该客户应用程序为一Java小应用程序。

19、按上述任一权利要求所述的方法，其特征在于，传送给用户终端的ACD数据包括识别各代理的数据。

20、按上述任一权利要求所述的方法，其特征在于，包括在用户终端与一代理之间建立一呼叫、存储识别所述代理的数据、以及其后把呼叫从用户终端自动传送给在所述存储数据中所识别的所述代理。

21、按权利要求20所述的方法，其特征在于，所述数据存储在用户终端中。

22、按权利要求21所述的方法，其特征在于，所述数据作为一“饼”存储；当用户终端其后访问该呼叫中心网页时所述数据自动返回到一ACD应用程序。